李鵬娜

    為了加強(qiáng)前臺(tái)接待綜合業(yè)務(wù)受理員的業(yè)務(wù)水平，也更好的為廣大用戶服務(wù)，因此本月針對(duì)前臺(tái)接待綜合業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。主要有以下三個(gè)方面的內(nèi)容：
    一、綜合業(yè)務(wù)受理員工作職責(zé)：
    1、負(fù)責(zé)前臺(tái)所有業(yè)務(wù)的咨詢、受理及用戶的接待投訴工作。
    2、負(fù)責(zé)受理客戶天然氣工程安裝、申請(qǐng)及拆、遷、改申請(qǐng)工作并及時(shí)發(fā)送到相關(guān)部門和人員。
    3、負(fù)責(zé)新入戶（散戶、非居民）用戶供用氣合同及安全用氣責(zé)任書的簽署，并對(duì)安裝竣工后申請(qǐng)開氣用戶進(jìn)行登記、審核、整理開氣清單移交安全管理部，簽字確認(rèn)。
    4、負(fù)責(zé)每月客戶管理員停氣用戶交清氣費(fèi)后，進(jìn)行開氣安全確認(rèn)單的填寫、整理并移交抄表組相關(guān)人員。
    5、負(fù)責(zé)對(duì)公司轄區(qū)用戶進(jìn)行預(yù)存、銀行代扣業(yè)務(wù)的宣傳工作。
    6、完成部門經(jīng)理、副經(jīng)理、前臺(tái)主管交辦的其他工作。
    二、綜合受理臺(tái)席服務(wù)態(tài)度
    1、熱情與微笑    臉上保持微笑，面對(duì)客戶的時(shí)候要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好。做到情緒飽滿、不卑不亢。和客人交談時(shí)要眼望對(duì)方、仔細(xì)傾聽。。與客人交談時(shí)不得流露厭煩、冷淡、憤怒的表情。
    2、耐心與細(xì)心    耐心是美德，而在前臺(tái)耐心是必須的態(tài)度。1）客戶來訪，首先說：“您好，請(qǐng)坐下慢慢說”。禁止說：“干啥”“你找錯(cuò)了”“我們管不著，你找別人去?！?）用戶來電，首先說：“您好”“這里是重慶中民燃?xì)狻苯拐f：“喂”“你找誰”“你是哪里”“快說”。
    3、溝通、協(xié)調(diào)、判斷能力    前臺(tái)是一個(gè)對(duì)客戶溝通的崗位，與各部門協(xié)調(diào)的崗位，是信息交換中心，需注意以下幾點(diǎn)：1）耐心詢問。2）用心傾聽。3）語言表達(dá)。4）信息傳遞。
    三、業(yè)務(wù)    業(yè)務(wù)熟練、知識(shí)豐富、嚴(yán)格紀(jì)律，謹(jǐn)記自己的形象代表整個(gè)公司，“工欲善其事，必先利其器”，熟悉業(yè)務(wù)流程是前臺(tái)必須的工作。 

（作者系重慶中民燃?xì)庥邢薰締T工）