李錕

    客戶服務(wù)基礎(chǔ)工作大致可以分為抄表與用戶稽查、氣費(fèi)收繳、各業(yè)務(wù)受理、用戶檔案管理和安全宣傳這5個方面，做好這5項基礎(chǔ)管理工作，有利于部門工作效率工作質(zhì)量提升，有利于完成公司年度經(jīng)營目標(biāo)。
    一、抄表與用戶稽查管理工作
    根據(jù)企業(yè)管理的需要,抄表員的工作已由單純的抄表提升為抄表、催費(fèi)、停（開）氣、計量表具維護(hù)、用戶回訪五位一體的外勤任務(wù)，同時在進(jìn)行上述工作時，還需進(jìn)行異常情況初步判斷（如不正常用氣量、表具計量異常等）。
    在執(zhí)行傳統(tǒng)抄表任務(wù)的過程中，抄表員要對未走讀計量表、3個月底數(shù)無變化的計量表、表具在室內(nèi)的無法抄見用戶、長期未用戶均需做好登記并上報；抄表數(shù)據(jù)導(dǎo)入收費(fèi)系統(tǒng)后，要比對數(shù)據(jù)，將用量異常戶及月用氣量大于臨界值（臨界值根據(jù)季節(jié)調(diào)整）的居民用戶及時上報。這些用戶將是當(dāng)月抄表稽查的重點(diǎn)，通過稽查核實(shí)是否有泄露、偷盜氣、不計量等問題，以便及時處理。
    目前普通膜式燃?xì)獗頂?shù)量占總量的比例逐年減少，智能金卡表所占比例逐漸增大。對智能金卡表用戶的稽查管理，要有能夠判斷金卡用戶是否存在用氣安全或氣表故障問題的手段。一是通過金卡充值系統(tǒng)實(shí)時監(jiān)控，對不同的告警等級和告警原因來初步區(qū)分用戶是否為存在用氣安全或氣表故障等問題；二是結(jié)合系統(tǒng)監(jiān)控對氣表閥門、日用氣量等的數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行電話回訪和入戶核實(shí)；三是建立重點(diǎn)（非居及超階梯）用戶用氣量臺賬，根據(jù)每月、每年用氣情況，結(jié)合系統(tǒng)中該戶的歷史監(jiān)控數(shù)據(jù)來分析判斷。通過這種方式稽查金卡用戶，提高了稽查準(zhǔn)確率，節(jié)約了時間成本。
    計量表信息統(tǒng)計工作也是一項非常重要的工作。根據(jù)JJG 557-2012《中華人民共和國國家計量檢定規(guī)程》——膜式燃?xì)獗淼囊?guī)定，流量10m3以下天然氣氣表使用年限一般不超過10年，流量16m3以上的燃?xì)獗頇z定周期一般不超過3年；2017年1月1日起實(shí)施的《四川省燃?xì)夤芾項l例》規(guī)定，燃?xì)庥嬃垦b置設(shè)置在居民住宅內(nèi)的，燃?xì)庥嬃垦b置與燃?xì)庥嬃垦b置前的燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)、更新費(fèi)用，由燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)承擔(dān)。做好計量表信息統(tǒng)計工作，是企業(yè)進(jìn)行表具改造更新的基礎(chǔ)前提。
    二、氣費(fèi)收繳
    公司現(xiàn)目前的氣費(fèi)收取方式主要為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收費(fèi)充值、氣費(fèi)預(yù)存和第三方代收三種方式。
    用戶現(xiàn)金繳費(fèi)與充值、氣費(fèi)預(yù)存都需在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。公司供氣區(qū)域分散，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置受限于企業(yè)經(jīng)營成本、城鎮(zhèn)人口與經(jīng)濟(jì)、人員編制等因素，無法實(shí)現(xiàn)每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)均設(shè)置營業(yè)廳的網(wǎng)點(diǎn)分布，必然產(chǎn)生排隊等待和用戶個人時間與營業(yè)時間沖突的矛盾；通過先抄表導(dǎo)入數(shù)據(jù)后繳費(fèi)的方式，在每月的繳費(fèi)時段，繳費(fèi)人流量大，用戶等待時間長；受限于人員編制因素，公司前臺為綜合業(yè)務(wù)前臺，不僅有收取氣費(fèi)的工作職責(zé)，還承擔(dān)新、改、拆安裝業(yè)務(wù)與增減容、換表銷戶等其他業(yè)務(wù)受理職責(zé)，也增加了用戶的等待時間。氣費(fèi)預(yù)存，雖然也需要用戶到營業(yè)廳辦理，但一次辦理存入一定金額，可避免用戶后續(xù)往返，目前公司系統(tǒng)預(yù)存扣款約占比16%。
    從提高服務(wù)效率與氣費(fèi)回收率的角度出發(fā)，公司開通了銀行代扣和微信繳費(fèi)兩種第三方代收業(yè)務(wù)，普表用戶與智能金卡表用戶可足不出戶在家繳費(fèi)，越來越多的用戶特別是青年用戶選擇此2項繳費(fèi)方式。目前采用微信繳費(fèi)的用戶約占比21%，采用銀行代扣方式繳費(fèi)的用戶約占比20%，有效緩解了用戶排隊等待矛盾。但I(xiàn)C卡表受工作原理所限，只能通過現(xiàn)金繳款的方式購氣，且若遇政府發(fā)布擬上調(diào)居民用氣價格信息時，大量IC卡表用戶將排隊搶購囤氣，導(dǎo)致公司收益受損。若將不同的IC卡表系統(tǒng)整合并設(shè)置ATM自動柜員機(jī)實(shí)現(xiàn)自助充值，雖然上述IC卡表弊端仍存在，但將減少用戶營業(yè)廳排隊等待時間和人流量，在方便用戶的同時，也利于企業(yè)合理減少收費(fèi)窗口配置和人員調(diào)劑。
    三、各類業(yè)務(wù)受理
    客服前臺受理的業(yè)務(wù)，主要為用戶新、改、拆安裝業(yè)務(wù)，用戶增減容、換表、更名、銷戶業(yè)務(wù)，用戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)（繳費(fèi)、充值、預(yù)存），用戶咨詢、投訴受理等各類業(yè)務(wù)。受理這些業(yè)務(wù)，一是要必須掌握業(yè)務(wù)流程，根據(jù)受理程序，將被受理的業(yè)務(wù)按照程序進(jìn)入到業(yè)務(wù)受理提交過程。二是必須注重業(yè)務(wù)受理的時效性和準(zhǔn)確性，及時將用戶需求準(zhǔn)確派單至各業(yè)務(wù)部門，保證服務(wù)效率。三是認(rèn)真審核原始資料，確保某些業(yè)務(wù)比如改管、更名等用戶名和收費(fèi)系統(tǒng)一致、欠費(fèi)是否結(jié)清等。
    例如換表業(yè)務(wù)，前臺受理該業(yè)務(wù)后，要及時通知生產(chǎn)運(yùn)營部維修人員到現(xiàn)場核實(shí)計量表的具體運(yùn)行情況，對必須換表的用戶，維修人員在拆除氣表前需要與客服部前臺核實(shí)用戶氣費(fèi)完結(jié)情況；換新表前客服部要檢查舊表與檔案是否一致，并登記相關(guān)換表明細(xì)臺賬；庫管員對退表和新出庫表進(jìn)行登記和出入庫操作，每一個環(huán)節(jié)都必須環(huán)環(huán)相扣準(zhǔn)確無誤。
    此外，受理用戶服務(wù)訴求時，要注意用戶申請的業(yè)務(wù)是否在法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、地方政策允許的范圍內(nèi)進(jìn)行。例如在受理農(nóng)家樂用戶用氣價格變更申請業(yè)務(wù)時，必須要仔細(xì)審核用戶是否達(dá)到政府政策規(guī)定的用氣價格優(yōu)惠條件，避免公司利益受損。
    四、用戶檔案管理
    用戶檔案，是在為服務(wù)過程中取得、形成的各類客戶資料，包括供用氣合同、用戶業(yè)務(wù)申請、室內(nèi)燃?xì)夤艿腊惭b示意圖、竣工驗(yàn)收通氣記錄、入戶安檢等相關(guān)客戶資料，后期用戶改管資料及圖紙也一并進(jìn)入用戶檔案。用戶檔案的作用，一是服務(wù)用戶，保存用戶個人信息；二是作為企業(yè)維權(quán)的佐證材料，確保公司合法利益。在收集用戶檔案的資料過程中，務(wù)必確保各類資料真實(shí)、齊全，相關(guān)合同、協(xié)議、申請、改管圖紙、室內(nèi)管道圖、入戶安檢等資料必須有用戶簽字按印。例如在處理用戶糾紛時，可通過查詢用戶檔案，判斷用戶室內(nèi)管道是否私自改動，同時結(jié)合相應(yīng)的法規(guī)，形成充分的佐證資料，保護(hù)公司合法權(quán)益。
    公司在建立用戶檔案時，當(dāng)年度用戶檔案隨時收集歸檔；老用戶檔案補(bǔ)建采取分配量化到人的方式進(jìn)行。特別是代管供區(qū)的安昌鎮(zhèn)和永安鎮(zhèn)，先通過整理已有的用戶供氣合同等資料，一戶一檔建立初步檔案，再將缺失資料（主要為用戶簽字確認(rèn)的入戶安檢記錄與室內(nèi)管道示意圖）的用戶名冊移交入戶安檢人員，定向安檢并繪制室內(nèi)管道圖紙，最后將安檢人員提供的經(jīng)用戶簽字確認(rèn)的入戶安檢記錄和室內(nèi)管道示意圖歸入用戶檔案，形成完整的檔案資料。
    按一戶一檔的規(guī)定建立檔案，必須滿足快速查閱的需要，并需要為每戶用戶檔案單獨(dú)編號。因原系統(tǒng)中用戶編號過長，且不同收費(fèi)系統(tǒng)用戶編號規(guī)則不一致，無法采用收費(fèi)系統(tǒng)用戶編號作為用戶的檔案號，且供氣區(qū)域較為分散，故公司在建立用戶檔案編號時采用屬地年度序號的規(guī)則編號，并在制作檔案目錄臺賬時一并記錄系統(tǒng)中的用戶編號與檔案柜號，以實(shí)現(xiàn)快速查閱。
    五、安全用氣宣傳
    客戶部安全宣傳主要通過以下方式：一是前臺人員在用戶繳費(fèi)充值時發(fā)放安全宣傳資料；二是抄表員抄表時現(xiàn)場進(jìn)行安全用氣指導(dǎo)；三是通過短信平臺、微信公眾號提醒用戶安全用氣。安全宣傳要注重宣傳內(nèi)容，特別是對企業(yè)無法控制的項目應(yīng)加強(qiáng)安全宣傳。如用戶購買不符合規(guī)范、不安全的燃?xì)庠O(shè)施，包括非燃?xì)鈱Ｓ密浌?、直排熱水器、無熄火保護(hù)灶具；私自改動燃?xì)夤艿赖取?/span>
    除通過以上方式在本職崗位開展安全用氣宣傳外，客服人員還應(yīng)積極配合安全部開展戶外安全宣傳工作。特別是公司近年發(fā)展的農(nóng)村地區(qū)用戶，因接觸使用天然氣的時間短，安全用氣常識相對淡薄，更需要企業(yè)有針對性的開展室內(nèi)隱患初步排查、燃?xì)夤艿辣Ｗo(hù)、應(yīng)急救援等安全常識普及工作。
    做好基礎(chǔ)工作，才能提高服務(wù)質(zhì)量。管理人員特別是一線班組長要提高服務(wù)質(zhì)量意識，在工作中以身作則，糾正各項業(yè)務(wù)中的差錯，為員工樹立榜樣。要建立和推行各類業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程，明確各項工作要達(dá)到什么樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；完善軟硬件設(shè)施，完善企業(yè)營收系統(tǒng)，整合IC卡充值系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)自助繳費(fèi)、自助充值、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等電子化、網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)手段。同時要加強(qiáng)培訓(xùn)做好考核，提高員工職業(yè)技能和個人素質(zhì)，獎優(yōu)罰劣，促進(jìn)業(yè)務(wù)質(zhì)量的提升。

（作者系北川縣中民燃?xì)庥邢薰締T工）