隨著2008年公司業(yè)績(jī)的快速發(fā)展，用戶數(shù)量與日俱增。無(wú)論從前端收費(fèi)、前臺(tái)業(yè)務(wù)受理，還是后臺(tái)數(shù)據(jù)整理核算，后端用戶檔案建立健全；無(wú)論從用戶開(kāi)戶簽約，還是工程安裝施工；無(wú)論是用戶改管維修，還是點(diǎn)火通氣，都越來(lái)越突顯出客戶服務(wù)工作在公司各項(xiàng)工作、各個(gè)環(huán)節(jié)中承上啟下、審查把關(guān)、平衡過(guò)濾的重要作用。

 

    客戶服務(wù)工作的成敗直接關(guān)系到客戶對(duì)我們公司品牌的認(rèn)知、認(rèn)可，客戶服務(wù)工作的質(zhì)量直接關(guān)系到客戶對(duì)我們整個(gè)公司的評(píng)價(jià)。所以我們更應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)工作的重要性，更應(yīng)該將客戶服務(wù)工作管理抓緊抓實(shí)，更好的服務(wù)于客戶。這就對(duì)我們管理層以及全體客服人員提出了共同的要求：如何更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？如何讓客服工作更上一層樓？如何實(shí)現(xiàn)盡善盡美服務(wù)的夢(mèng)想？在日常實(shí)際工作中我們不斷總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，不斷修正我們的不足之處，逐漸摸索出屬于我們企業(yè)文化特點(diǎn)的客戶服務(wù)文化。

 

    一、 細(xì)節(jié)決定成敗

    客戶管理工作的一些細(xì)節(jié)內(nèi)容決定了我們是否能成功的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

    1、用戶的任何小事都要當(dāng)大事來(lái)對(duì)待：也許只是用戶的一個(gè)裝修咨詢電話，也許只是用戶的一次前臺(tái)繳費(fèi)，也許只是用戶家的燃?xì)獗戆l(fā)出了滴滴的提示聲，也許只是用戶家灶具需要更換電池，也許是用戶聞到的油漆味與燃?xì)馕兜老嗨啤?.你千萬(wàn)不可小視這些“小事”中的任何一件事，任何一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)橛脩舻娜魏我患∈?，如果我們疏忽或不認(rèn)真對(duì)待，都有可能錯(cuò)過(guò)問(wèn)題的最佳處理時(shí)間，而變成大事。一個(gè)裝修咨詢電話沒(méi)有回答清楚也許造成錯(cuò)誤裝修方案，日后整改，制造矛盾；一個(gè)日常繳費(fèi)，票據(jù)開(kāi)具不準(zhǔn)確，也許造成用戶誤解，為下次收費(fèi)制造爭(zhēng)議；一點(diǎn)油漆味道，沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)確檢查、判斷以及跟用戶解釋?zhuān)苍S下次真正的漏氣就被用戶忽略，帶來(lái)重大事故，所以任何一件小事都要當(dāng)大事、正事來(lái)對(duì)待，用我們認(rèn)真的態(tài)度換取用戶認(rèn)真的回應(yīng)。

    2、注意收集用戶的任何一個(gè)小的訊息，知己知彼，事半功倍：比如用戶出差出國(guó)了，及時(shí)登記就能避免我們工作人員無(wú)謂的上門(mén)抄表收費(fèi)；比如用戶家一個(gè)新的電話號(hào)碼，及時(shí)登記就能避免無(wú)法開(kāi)展電話通知和回訪業(yè)務(wù)；比如用戶銀行繳費(fèi)代扣帳號(hào)更換，及時(shí)登記就能保障銀行扣款順利，諸如此類(lèi)，不勝枚舉。

    3、用戶是我們的萬(wàn)分之一，我們是用戶的唯一，正確認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)我們就能以萬(wàn)分的細(xì)致來(lái)對(duì)待每一位用戶。每天面對(duì)不一樣的用戶，也許同樣的問(wèn)題一天要重復(fù)好幾次，需要我們良好的心理素質(zhì)控制管理自己的情緒，但當(dāng)你知道你今天第十次說(shuō)同一句話的時(shí)候，對(duì)方是第一次聽(tīng)到，你就不會(huì)有不良情緒了。耐心、細(xì)致是我們對(duì)客服人員的基本素質(zhì)要求。

    4、注意客戶是核心，卻不能忽略關(guān)注我們的客服工作人員。在辦公室創(chuàng)造和諧愉快的工作氛圍，保持客服人員輕松愉快的心情，對(duì)保證客服工作質(zhì)量起到至關(guān)重要的作用；公司管理層、部門(mén)經(jīng)理以及團(tuán)隊(duì)的任何一個(gè)人都要關(guān)注并疏導(dǎo)自己或同伴或下屬的不良情緒，正確開(kāi)展心理健康培訓(xùn)、情緒管理等，有助于提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作質(zhì)量和工作效率。

 

    二、態(tài)度決定質(zhì)量

    1、端正態(tài)度是客服工作的第一要訣：最近很流行一句話叫“態(tài)度決定一切”，我非常認(rèn)同。非常小的一件事可以因?yàn)椴徽J(rèn)真的態(tài)度而造成非常壞的影響。其實(shí)不單單是客服工作需要端正態(tài)度，任何人做任何事都應(yīng)該先端正態(tài)度，客觀看待面臨的問(wèn)題，你就能做出客觀的、理智的判斷。我們舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，比方說(shuō)衛(wèi)生做的好不好，不是你能不能做的問(wèn)題，也不是你會(huì)不會(huì)做的問(wèn)題，而是你愿不愿意做，態(tài)度是否端正的根本問(wèn)題，我想沒(méi)有人會(huì)認(rèn)為這是能力問(wèn)題吧！

只有端正了服務(wù)態(tài)度，我們才不會(huì)把客戶的問(wèn)題當(dāng)作是一種打擾，才不會(huì)不耐煩，認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，細(xì)心詳細(xì)的回答，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    2、重視我們面對(duì)的每一個(gè)客戶，充分認(rèn)識(shí)用戶是我們的無(wú)數(shù)份之一，我們是用戶的唯一。我們是用戶唯一的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)的提供者。現(xiàn)在是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的時(shí)代，我們雖然是局域?qū)I(yíng)性質(zhì)的企業(yè)，市場(chǎng)上還有我們產(chǎn)品的可替代產(chǎn)品瓶裝氣，我們更應(yīng)該充分重視我們的客戶，不然客戶的流失就不可避免。

     3、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家安全規(guī)范的前提下，以服務(wù)為最終目標(biāo)，認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的需求，在盡我們最大努力無(wú)法滿足用戶要求時(shí)，我們應(yīng)該以我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為用戶另外提供可以選擇的實(shí)施方案，供用戶考慮和選擇，充分站在用戶的立場(chǎng)來(lái)解決問(wèn)題，最終取得圓滿的結(jié)果。

 

    三、專(zhuān)業(yè)知識(shí)決定可信度

    1、“我們是專(zhuān)業(yè)人員，所以您可以完全信賴我們”。我們每一個(gè)工作人員都應(yīng)該能這樣和用戶說(shuō)。正確的管線敷設(shè)方案、正確的漏氣處理方法、正確的用氣操作…..等等，只要是我們教授給用戶的，絕對(duì)是嚴(yán)格按照國(guó)家安全規(guī)范和燃?xì)夤芾硪?guī)范進(jìn)行，用戶可以也必須100%信賴我們。

    2、嚴(yán)格對(duì)每一位上崗的工作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，對(duì)公司的各方面情況了解透徹，尤其是燃?xì)鈱?zhuān)業(yè)知識(shí)，必須人人過(guò)關(guān)。只有先嚴(yán)格要求自己，我們才能更好的執(zhí)行，所謂“己所不欲，勿施于人”，只有我們自己認(rèn)可的規(guī)范才能實(shí)施在用戶家里。

    3、只有我們足夠的專(zhuān)業(yè)、足夠的權(quán)威，才能在用戶中提高威信力，提高可信度，用戶才會(huì)更愿意配合我們。在日常工作中，才更容易開(kāi)展安全工作。絕對(duì)不允許工作人員非理性的、非專(zhuān)業(yè)的言行給用戶質(zhì)疑，造成安全隱患，制造工作矛盾。

 

    四、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?nèi)部控制管理決定企業(yè)管理水平

    1、嚴(yán)格的內(nèi)部控制管理，能使我們擁有最全面、最客觀、最及時(shí)的客戶資料檔案，不但為安全管理提供高枕無(wú)憂的后臺(tái)支持，更為貼心的客戶服務(wù)提供充足的信息資訊。

    2、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?nèi)部控制管理更好的規(guī)范員工行為，規(guī)范工作方法，規(guī)范服務(wù)收費(fèi)等，對(duì)外宣傳口徑、報(bào)告數(shù)據(jù)口徑一致，體現(xiàn)一流企業(yè)管理水平，樹(shù)立一流企業(yè)的形象。

    3、嚴(yán)格的內(nèi)部控制管理，理順用戶的辦事流程，簡(jiǎn)潔業(yè)務(wù)辦理程序，通暢便捷的上下意見(jiàn)傳達(dá)，上行下效，執(zhí)行有力，行使便捷。

    4、嚴(yán)格的內(nèi)部控制管理更好的為財(cái)務(wù)收款、數(shù)據(jù)審核提供便利，降低數(shù)據(jù)核對(duì)工作量，收費(fèi)有依據(jù)，收款有憑證，思路清晰，核算便捷，查證方便。

    5、嚴(yán)格的內(nèi)部控制管理使各部門(mén)環(huán)環(huán)相扣，條理分明，分工合作，有條不紊，管理到位，各施其責(zé)。

 

    五、員工的綜合素質(zhì)高低決定企業(yè)品牌形象

    其實(shí)上面我們講的心理素質(zhì)、情緒管理、員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)等都屬于員工綜合素質(zhì)的一部分，如果我們每一個(gè)成員都能站在公司的高度，站在工作的角度，客觀認(rèn)識(shí)我們的客戶服務(wù)工作，“德”“才”兼?zhèn)洌瑑?nèi)修“心”外修“型”，這樣我們不但能游刃有余的完成我們的工作，還能輕松愉快的開(kāi)展的我們的工作。

以服務(wù)為目的，用心、真誠(chéng)的為客戶提供服務(wù)，體現(xiàn)我們良好的自身素質(zhì)，體現(xiàn)一個(gè)有誠(chéng)信企業(yè)下負(fù)責(zé)任員工的形象，企業(yè)品牌形象也就在我們的身上體現(xiàn)，并塑造起來(lái)。

    我們關(guān)注客戶的任何細(xì)節(jié)問(wèn)題，我們關(guān)注自身的專(zhuān)業(yè)技能，我們關(guān)注學(xué)習(xí)，端正我們的服務(wù)態(tài)度，我們關(guān)注為您服務(wù)的工作質(zhì)量，我們注意自身企業(yè)管理水平的不斷提高，所以我們能為您提供更加貼心的服務(wù)。請(qǐng)記住，我們所做的所有一切只是希望能使我們的服務(wù)貼心一點(diǎn)、再貼心一點(diǎn)、更貼心一點(diǎn)……

 

(作者系長(zhǎng)樂(lè)安然燃?xì)庥邢薰締T工)