陳琦

    您會(huì)打電話嗎？
    您一定會(huì)毫不猶豫地回答：那誰(shuí)不會(huì)！
    其實(shí)，電話誰(shuí)都會(huì)打，但未必誰(shuí)都懂得打電話與人溝通交流的藝術(shù)。電話連著你我他，一個(gè)電話可以產(chǎn)生“天涯若比鄰”的親合力，也可能造成“對(duì)面不相識(shí)”的離心力。
    作為漳州安然燃?xì)庥邢薰镜脑拕?wù)員，她們每天時(shí)時(shí)刻刻都在接電話、打電話。電話是她們與用戶溝通的橋梁，聲音是她們與用戶交流的紐帶，話務(wù)中心也是折射公司形象的一個(gè)窗口。
    “用戶是我們的衣食父母，天然氣人就要像天然氣一樣，燃燒了自己，溫暖了千家萬(wàn)戶?！痹拕?wù)主管林白玫這么說(shuō)。
    林白玫所負(fù)責(zé)的話務(wù)中心一共有7名話務(wù)員，全是女孩，大多是家中的獨(dú)生子女。一些女孩從小受父母寵，在家有時(shí)鬧起小脾氣，會(huì)和父母頂嘴，可一旦坐到工作臺(tái)前戴上耳機(jī)，心里受再大的委屈，接聽(tīng)客戶電話也要使用文明用語(yǔ)?？蛻艏?，話務(wù)員不能急；客戶可以口無(wú)遮攔，但話務(wù)員決不能頂撞、與之辯論，還要為客戶著想，盡快幫助他們解決問(wèn)題。
    人均一天超130個(gè)電話
    臨近中午12點(diǎn)，話務(wù)中心依舊忙碌，話務(wù)員們片刻不停地解答著用戶的各類(lèi)問(wèn)題。
    “您好，歡迎致電漳州安然，請(qǐng)講……”家住冠城國(guó)際的李女士打來(lái)電話反映“用不了氣”，在確認(rèn)燃?xì)獗眍?lèi)型和廠家后，話務(wù)員指導(dǎo)對(duì)方插卡查看液晶屏上顯示的剩余氣量。
    “沒(méi)顯示。”“您換下電池，看有沒(méi)有瞬間顯示？”“也沒(méi)反應(yīng)。”“好的，麻煩您說(shuō)下地址，我給您登記報(bào)修，師傅會(huì)盡快跟您聯(lián)系?！闭f(shuō)話間，話務(wù)員在面前的電腦屏幕間飛速切換。她立即在客服系統(tǒng)上填寫(xiě)出包含用戶姓名、電話、地址和故障內(nèi)容等信息的報(bào)修單，并發(fā)送給相應(yīng)部門(mén)。
    主管林白玫介紹，漳州安然2017年度熱線接聽(tīng)量高達(dá)6萬(wàn)多個(gè)，呼出總量也有4萬(wàn)多個(gè)，話務(wù)量多的時(shí)候，一天一人就接聽(tīng)了130多個(gè)電話。
    耐心指導(dǎo)
    “家里的燃?xì)庠顗牧?，打不著火，?qǐng)趕快派人來(lái)修，我等著做飯呢?！甭?tīng)聲音，打電話的女士有六七十歲。
    話務(wù)員許小梅憑經(jīng)驗(yàn)，她覺(jué)得老人的燃?xì)庠羁赡苁窃撡I(mǎi)氣了，或是燃?xì)獗碓摀Q電池了。準(zhǔn)備先和老人核實(shí)下情況，怎奈老人并不知燃?xì)獗戆惭b在何處。徐小梅便耐心指導(dǎo)她尋找燃?xì)獗?，并更換電池。果不其然，燃?xì)獗砀鼡Q電池后便能使用。換完電池的大媽在電話那頭高興地說(shuō)燃?xì)饽苡昧耍⒏兄x了許小梅的耐心指導(dǎo)。
    “現(xiàn)在老城區(qū)改造，很多獨(dú)居的老年人也都用上天然氣了。老年人使用天然氣過(guò)程中出現(xiàn)的小問(wèn)題也是特別多的，需要我們耐心引導(dǎo)?！痹拕?wù)員許小梅說(shuō)。
    微笑服務(wù)
    “我家燃?xì)庠趺床荒苡昧?？快派人?lái)查看一下?！彪娫捘穷^是一個(gè)三四十歲的男人的聲音，緊促中夾帶著指責(zé)。
    “先生，您好，您看看是不是您家的燃?xì)獗碇械碾姵貨](méi)電了？或者是您的燃?xì)庥嗔坎蛔懔?？”話?wù)員楊煒爾耐心地詢問(wèn)著。
    不料男子根本不聽(tīng)話務(wù)員說(shuō)話：“我要求維修人員馬上來(lái)。”楊煒爾試圖再次與男子溝通，確認(rèn)情況，然而男子不耐煩地說(shuō)“你別廢話，馬上讓維修人員來(lái)?！苯酉聛?lái)，電話中男子的聲音不但更大了，而且?jiàn)A雜著臟話。楊煒爾無(wú)耐，但仍是認(rèn)真記下了客戶的維修單，并督促落實(shí)。
    然而過(guò)了不到半個(gè)小時(shí)，那位急躁的男子又打電話過(guò)來(lái)說(shuō)，是他們家的燃?xì)庥嗔坎蛔懔瞬⑾驐顭槧栔虑缸约旱氖ФY。楊煒爾客氣地向男子說(shuō)明，需要攜帶IC卡到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行繳費(fèi)。
    無(wú)論是業(yè)務(wù)咨詢，還是故障報(bào)修，無(wú)論是服務(wù)建議，還是各類(lèi)投訴，話務(wù)員們始終嚴(yán)格按照“首問(wèn)責(zé)任，跟蹤督辦，親切回應(yīng)，優(yōu)化成果”的服務(wù)流程，耐心地解答客戶的每一個(gè)問(wèn)題，細(xì)致地記錄每一張派單。在線的12小時(shí)，每個(gè)客服坐席都要接聽(tīng)上百個(gè)電話，解決上百個(gè)不同的問(wèn)題，要在有限的時(shí)間內(nèi)完成滿意接話并做好詳細(xì)記錄。
    這就是她們,漳州安然客服熱線的姑娘們，從日出到日落，用自己執(zhí)著的責(zé)任心堅(jiān)守在公司對(duì)外服務(wù)窗口的第一線。在燈火通明的夜晚，在萬(wàn)家團(tuán)圓的節(jié)假日，都能聽(tīng)到她們甜美的聲音，看到她們靚麗的身影。心系客戶滿意服務(wù)的神圣職責(zé)，讓她們一心撲在工作崗位上，用自己最美的聲音譜寫(xiě)著燃?xì)馊说牧鹘饸q月，她們是藍(lán)焰中最美的焰火，為藍(lán)焰更壯美，而默默地燃燒自己。我們向你們致敬！

（作者系漳州安然燃?xì)庥邢薰締T工）